上海12345市民服务热线作为市民反映社情民意的一个重要途径，热线呼叫中心主要是受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议的服务窗口。